Slogan
Vefkerfi eftir þínu sniði
iwid2fc28666e266
Erindi og ábendingar

Idega getur nú boðið tilbúið erinda- og ábendingakerfi á Netinu. Kerfið hentar öllum þjónustuaðilum, hvort sem um er að ræða sveitarfélag, ríkisstofnun eða einkafyrirtæki. Hver vill ekki hafa öflugt tæki til þess að hlusta á viðskiptavini sína? Mikilvægt er að fá strax kvartanir og ábendingar um það sem betur má fara í þjónustunni. Er ekki líka ánægjulegt að fá hrós frá ánægðum viðskiptavinum?

Opnar og lokaðar ábendingar

Opin ábending er þegar viðskiptavinur sendir frá sér ábendingu frá opinni vefsíðu. Þá skráir hann sig ekki inn í þjónustugátt. Lokuð ábending/erindi er þegar viðskiptavinur skráir sig inn með lykilorði og sendir erindið/ábendinguna undir nafni. Þá getur viðkomandi fylgst með afgreiðslu málsins þar sem það á við. Erindi/ábendingar undir nafni vistast í málaskrá viðskiptavinarins.

Flokkun erinda eftir málaflokkum

Til að auðvelda framsetningu og meðhöndlun erinda/ábendinga er í upphafi skilgreindir málaflokkar sem viðskiptavinurinn velur og tengir við erindið. Reynt er að hafa málaflokkana einfalda þ.a. auðvelt sé að finna það sem verið er að fjalla um. Hægt er að vera með undirflokka á alla málaflokka og hafa mismunandi skilaboð fyrir hvern flokk.

Umsýsluferill erinda

Á bak við hvern málflokk er skilgreindur hópur starfsmanna sem meðhöndlar erindi sem sent er inn. Í umsýslugátt starfsmanns birtist erindið í lista yfir “mál til afgreiðslu”. Starfsmaðurinn getur þá tekið málið til sín til afgreiðslu. Eftir það sjá aðrir starfsmenn í málaflokkshópnum erindið ekki lengur. Viðskiptavinur sem sendir inn erindi fær skilaboð um framgang málsins. Fyrst fær hann tilkynningu um að erindið hafi verið móttekið. Síðan þegar starfsmaður hefur tekið málið til úrvinnslu. Þegar starfsmaðurinn skráir málsatvik eða niðurstöðu erindis, sendast þau skilaboð til viðskiptavinarins. Hægt er að stilla kerfið þannig að það sendir mismunandi stöðluð skilaboð fyrir mismunandi málaflokka.

Stjórnendur fá í stjórnendagáttina tölfræði yfir innsend erindi og ábendingar flokkuð eftir málaflokkum. Einnig koma fram upplýsingar um ósvöruð erindi og fleira.

Fylgiskjal með ábendingum

Gagnlegt getur verið fyrir viðskiptavini að geta sent fylgiskjal með erindi/ábendingu. Fylgiskjalið getur verið ljósmynd, skönnuð mynd eða hvaða skjal sem er.

Trúnaðarmál merkt sérstaklega

Aðilar sem senda inn erindi og ábendingar geta merkt við ef þeir vilja að málið sé meðhöndlað sem trúnaðarmál. Starfsmenn gæta þá sérstaks trúnaðar eftir þeim lögum og reglum sem um slík mál gilda.

Erindi úr tölvupósti eða síma skráð í kerfið

Æskilegt er að öllum kvörtunum, ábendingum og erindum sé með skipulögðum hætti beint í ákveðinn farveg. Fá allt slíkt á einn stað, í eitt kerfi, þannig að hægt sé að hafa góða yfirsýn. Ef viðskiptavinir koma á framfæri erindi með símtali, tölvupósti eða munnlega á staðnum geta starfsmenn skráð allt slíkt með því að innskrá sig á sérstakt þjónustusvæði í kerfinu. Þar er hægt að koma málinu í réttan farveg og erindið verður til í þjónustugátt viðskiptavinarins.

Efst á síðu
Footer
©2009 Allur réttur áskilinn IOS hugbúnarður ehf. | Brautarholt 10-14 | 105 Reykjavík | Sími 554 7557 | Hafðu samband